Betreuung im 21. Jahrhundert

Kundenansprüche: Heutige Bankberater können viel von ihren Vorvorgängern lernen. Sie müssen sogar. Oft fragen sich Private-Banking-Kunden, warum sie überhaupt zu einer anderen Bank wechseln sollen – es seien doch alle Banken gleich: Produktverkäufer, die ihre eigene Performance vor die ihrer Kunden stellen. Gemäss dem digitalen Vermögensverwalter Selma Finance wollen die Millennials sogar lieber zum Zahnarzt, als ihrem Kundenberater zuzuhören, wie in der NZZ zu lesen war. Die Bankenbranche hat offenbar ein Problem. Manche Befragte im Rahmen von Bankenstudien glauben sogar, dass sie in der Zukunft keine Banken brauchen, weil sie mit Bitcoin, Blockchain und Paypal auf vertrautem Fuss stehen. Viele der wohlhabenden Kunden sind selbst gut ausgebildet und wissen über Produkte und ihre Finanzen gut Bescheid. Zudem verhelfen ihnen zum Teil kostenlose Online-Systeme dazu, digital ihre Bedürfnisse sogar rund um die Uhr und auch am Wochenende rasch zu befriedigen.

Das neue Neu ist das alte Alt

Das Internet of Things wird sie dabei unterstützen. Bald kann der Toaster morgens noch die Schlusskurse der Lieblingstitel rapportieren, während der Kunde seinen Kaffee schlürft. Klassische Kundenberater haben also ausgedient. Wie war das eigentlich früher? Man ging zu seinem Bankberater oder rief ihn an. Er hatte Zeit. Er hörte zu. Er hatte kein selbst motiviertes Verkaufsprogramm im Hintergrund, während er zuhörte. Auch die Kundenberaterin hörte aktiv zu, und man kam von der Börse auf die eigene Firma und die Nachfolgeprobleme zu sprechen. Sie musste keine Produkte verkaufen. Man wusste von den Kindern, in welche Schule sie gingen und was ihre Zukunftspläne waren. Es wurden Pläne diskutiert, wie Ferienhäuser zu finanzieren wären oder andere Lebensprojekte. Dabei gab die Kundenbetreuerin Auskunft nach bestem Wissen und vermittelte Kontakte, damit der Kunde seine Anliegen effizient lösen konnte. So entstand Kundenbindung und eine echte Beziehung – wie zu einem Vertrauensarzt. Read more